맡길 일부터 시작하는 UpServe
AI에게 맡기고 싶은 일은 대체로 구체적입니다. 이번 주 자료를 모아 보고서를 만들고 싶고, 여러 파일에 흩어진 내용을 한 표로 정리하고 싶습니다. 매번 하던 일을 다음 주에는 조금 덜 신경 쓰고 싶기도 합니다.
UpServe를 처음 만들 때는 고객이 AI 직원을 채용하고, 역할을 정하고, 대화로 일을 가르치는 경험을 중심에 두었습니다. 자기 일에 맞는 구성을 만들 수 있다는 점이 중요했습니다.
지금은 그 과정에서 서비스가 맡아야 할 준비를 더 많이 가져오려 합니다. 고객이 무엇을 맡기고 싶은지 설명하면, 그 일을 시작할 수 있도록 필요한 도구와 작업 환경을 갖추는 것까지 UpServe의 역할이라고 생각합니다.
그래서 UpServe의 시작점을 업무로 옮기고 있습니다.
우리가 만드는 흐름은 간단합니다. 할 일을 말하고, 필요한 자료를 건네고, 첫 결과를 확인합니다. 이어서 같은 업무를 다시 맡깁니다. 준비된 업무를 둘러보며 시작할 수도 있지만, 하고 싶은 일을 직접 이야기하는 것이 중심입니다.
처음부터 모든 조건을 정리할 필요도 줄이고 싶습니다. 일을 시작하는 데 필요한 것은 먼저 묻고, 결과를 보고 나서 알게 되는 기준은 함께 보완하는 방식입니다. “이 항목은 다음에도 꼭 넣어 주세요”, “이 경우에는 바로 처리하지 말고 저에게 확인해 주세요” 같은 말이 업무를 구체적으로 만들어 갑니다.
이 변화는 화면에도 이어집니다.
예를 들어 매주 진행 상황을 정리하는 업무를 생각해 보겠습니다. 담당 AI와 이번 주에 달라진 내용을 이야기하면서, 옆에서는 정리된 표와 보고서를 확인합니다. 빠진 항목을 직접 고치고, 특정 내용을 가리켜 추가 설명을 요청합니다. 처리 중인 일과 내가 확인해야 하는 일, 끝난 결과도 찾을 수 있어야 합니다.
대화는 사정과 의도를 전달하기 좋습니다. 표와 문서, 달력은 내용을 한눈에 살펴보고 직접 다루기 좋습니다. 두 가지가 같은 자료와 같은 일을 바라보도록 화면을 바꾸고 있습니다. 고객이 AI의 답을 읽은 뒤 다른 화면에 다시 옮겨 적는 수고를 줄이려는 것입니다.
그 화면 뒤에서 AI가 일하는 방식도 함께 바꾸고 있습니다.
반복 업무에는 그 업무만의 요령이 있습니다. 어떤 자료부터 살펴야 하는지, 어떤 계산을 확인해야 하는지, 무엇이 빠지면 사람에게 물어야 하는지가 다릅니다. 이런 조건이 실제 실행에 반영돼야 다음에도 믿고 맡길 수 있습니다.
우리는 AI가 사용할 도구와 절차, 참고할 정보, 결과를 확인하는 방법을 업무에 맞춰 구성하는 기반을 만들고 있습니다. 내부에서는 이를 ‘하네스’라고 부릅니다. 고객에게는 담당 AI가 자기 일을 수행하는 방법이라고 설명할 수 있습니다.
여기서 중요하게 보는 것은 실제로 일을 해본 기록입니다.
처음부터 모든 업무 방식을 완벽하게 정할 수는 없습니다. 가능한 구성으로 시작하고, 고객이 받아들인 결과와 수정한 내용을 보며 필요한 기준을 구체화해야 합니다. 잘못된 결과가 나왔다면 어느 과정에서 무엇을 놓쳤는지 확인해야 합니다. 바꾼 방식이 나아졌는지도 다시 시험해야 합니다.
계속 쓴다는 이유만으로 저절로 좋아진다고 말할 수는 없습니다. 우리는 무엇을 바꿨고, 그 변화가 실제 업무에 도움이 됐는지 확인하는 과정까지 만들고 있습니다. 반복해서 쓰는 동안 같은 설명과 같은 수정이 줄어드는 것이 목표입니다.
처음 맡긴 일의 결과를 받고, 기준을 조금 고친 뒤, 다음 자료로 같은 일을 다시 맡기는 경험. 그 사이의 대화와 자료, 확인한 기준이 이어지는 경험. 이번 개편에서 만들고 싶은 UpServe의 모습입니다.
새 화면으로의 전환은 시작됐고, 업무별 동작과 반복 사용 경험을 계속 다듬고 있습니다. 우리가 확인하려는 것도 고객의 일에 가까운 것들입니다. 첫 결과를 받기까지 얼마나 수고해야 하는지, 결과를 이해하고 고치기 쉬운지, 다음에도 같은 업무를 맡길 수 있는지입니다.
고객은 자기 일에서 무엇이 중요한지 알고 있습니다. UpServe는 그 기준이 실제 처리 과정에 반영되도록 준비하는 책임을 더 많이 맡으려 합니다.
여러분의 일 중에서, 한 번 잘 맡긴 뒤 다음 주에도 그대로 맡기고 싶은 일은 무엇인가요?